클래스101 | [Braze 실습] CRM 마케팅 기초부터 실무까지 1. CRM 그게 뭐죠?

미루고 미루던 CRM 강의 듣기 시작... (스터디는 용케 하고 있었다ㅜ) 파트원들에게 맨날 앓는 소리하면서 낑낑대며 회의 들어가는데 실제로 들어가면 파트원들한테 왕창 물어보면서 이것 저것 적용해보면 좋을 것들을 찾아봄...

1. CRM이란?
CRM마케팅 · NNT
[Braze 실습] CRM 마케팅 기초부터 실무까지 마스터하기

 

개인화

CRM의 기본은 '개인화' 광고성/스팸성으로 느껴지는 메세지의 개인 특성을 반영해주면
거부감을 좀 더 줄일 수 있다 (그치만 요새 이름 넣고 장바구니에 담은 제품 짚어주는 것 정도는 흔한 듯...)

 

마케터가 알아서
CRM 은 결국 유저 데이터를 수집해서 개인화된 메세지 보내는 것 (이름이든, 관심있는 아이템이든, 발송 시점이든...)

특히 Braze는 개발자 도움 없이 마케터가 직접 푸시를 보낼 수 있게 함!

 

 

 

서비스 유도

메세지도 여러 매체를 (문자, 앱푸시, 카카오톡, 팝업 등) 통해 유저가 서비스를 이해하고 잘 활용할 수 있도록 독려

우리 서비스가 중요하게 여기는 유저 활동을 이끌어내는 것

다른 광고가 넘 비싸ㅠ

최근 광고를 통한 고객 획득 비용이 올라가고 있고,
쿠키 수집이 불가하며 리타겟팅이 어려워지고 있어서

유저를 획득하기 위한 CPM이 높아지는 중~

 

 

리텐션이 중요하죠

사용자를 획득만 하고(=유입시키거나 가입시키거나) 일회적인 액션으로 끝나게 되면
서비스가 활성화될 수가 없음, 다시 재사용/재구매 하는 '리텐션'이 엄청 중요함
리텐션에는 CRM이 메인임

 

2. CRM 채널 소개

(1) 푸시메시지 : 모바일/웹
비용이 없는 장점, 너무 많이 보내면 피로도>앱 삭제로 이어질 수 있는 단점. 
*Braze에서 사용자 개별로 하루에 받을 수 있는 최대 푸시수를 정해둘 수 있어서 피로도 관리가 가넝함
IOS의 경우 시스템 동의도 같이 받아야 함. 이걸 유도할 수 있는 Provisional 푸시, 푸시 Premier 
ex. 수신 동의를 눌러주시면 쿠폰/혜택 알림을 받을 수 있어요 등

(2) IAM/IBM : In-App Message/In-Browser Message
서비스를 사용 중인 유저에게 뜨는 팝업 메세지! 내용+이미지+CTA, 클릭율은 높지만 서비스 경험을 해치지 않도록 유의!

 

(3) Kakao/SMS

알림톡은 정보성, 친구톡은 광고성! (DM보다는 쌈~)

(4) 이메일

traditional~ but classic is the best?! 는 아니고 최근에 뉴스레터들이 많아지면서 다시 관심을 끌고 있음(ㅎ)

 

(5) 콘텐츠 카드 *Braze 유료 기능 (고정 영역 필요!)

CRM으로 사용하는 매체는 In-Product와 Out-of-Product로 나눌 수 있음

인프로덕트: 인앱메세지, 인브라우저메세지, 콘텐츠카드(브레이즈꺼!)

아웃프로덕트: 이메일, 문자(및 카카오톡), 앱/웹푸시 

 

3. 채널별 정보통신망법

OPT-IN 과 OPT-OUT *사전동의/정보성 여부

*야간 메시지 발송 규정 (오후 9시~오전8시)는 심야 알림에 대한 별도 사전 동의를 받아야 함. (이메일은 예외임)

 

 

편하게 수신거부할 수 있도록 해야 함!
*카카오 채널의 경우 알림톡은 미리 검수받아야 함(까다로움~)

 

 

4. CRM 캠페인 사례
푸시 > 유저가 장바구니에 담아 둔 상품을 파악해서(=관심이 있다고 판단)

13%가 클릭, 9%가 구매 전환!

 

인앱메세지 > 생일+깜짝선물 
77% 입력, 49% 관심사 추가 입력

 

이메일 > 제목, 소재, 템플릿 구성 AB테스트로 레이아웃 최적화
오픈률 12% 클릭률 4% 구매 전환율 5%

+ 더 개인화된 전략 (관심 상품 목록*장바구니에 담은 상품+서비스 콘텐츠)

 

Kakao/SMS > 앱을 이미 삭제해서 인앱으로 도달할 수 없는 경우
흥미를 끌만한 주제로 개인화해서 콘텐츠 발송
1.95%의 유저가 3일 내에 앱을 재설치

 

5. Cross Channel

단일 채널이 아니라 복수 채널을 활용하므로 일관성을 가져야 함!단일 채널 대비 크로스 채널의 유저 참여율은 9배(라고 함...)

 

 

6. Braze란? 실습 준비!
- Liquid(리퀴드)를 사용해서 개인화된 속성 삽입하거나 조건문, 반복문 사용 가능
- Custom HTML IAM 다양한 레이아웃, 동적인 형태의 인앱메세지 사용 가능
- AB테스트 가넝 (최대 8개까지...)